お客様本位の保険業務に関する運営方針

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当社は、“常に『モアグッドカンパニー』を目指して”、お客様に親しまれ、信頼される自動車ディーラーを目指した取り組みを始めております。
経営理念である「お客様に親しまれ、信頼される”あなたの街のカローラ店”」に向け、保険業務においても、お客様本位の業務運営に取り組んで参ります。

自動車ディーラーならではの安心・安全の自動車保険をお届けするために、誠実・公正に業務を行い、お客様のカーライフがより豊かになるよう努めます。当社は、お客さまの最善の利益を図るべく、高度の専門性、職業倫理を保持するとともに、お客様本位の良質なサービスを提供することに努めます。

■実施している主な取組指標

・自動車保険継続率96％以上

お客様が安心して自動車保険にご加入頂いている評価指標として継続率96％以上を目指しています。

2022年度：95.9％
2023年度：97.0％
2024年度：96.4％

お客様の利益を不当に害するおそれのある取引を正確に把握、管理し、適正な業務運営に努めて参ります。当社では、「お客様本位の業務運営チェックシート」を策定し、お客様に対して適切に意向を把握するとともに、その実効性確保のため、従業員に対し、アンケート調査を実施しています。

■実施している主な取組指標

・利益相反事案発生件数

2022年度:該当なし
2023年度:該当なし
2024年度:該当なし

取り扱う商品およびサービスについてお客様にわかりやすく説明することに努め、お申込みにあたっての必要な情報を提供します。

■実施している主な取組指標

・ペーパレス(タブレット端末・スマートフォン)による手続き　80％以上

商品や内容についてお客様にわかりやすく説明するため、お客様と対面し、より丁寧な補償内容確認が可能となるオンライン画面による保険手続きの推奨をしています。

2022年度実績：48.7％
2023年度実績：61.2％
2024年度実績：68.1％

お客様のご意向を把握した上で、ベストな保険内容を提案します。また、適切な情報説明を丁寧に行うとともに、長期契約の1年ごとの内容確認等、ご契約後のアフターフォローも適切に実施します。

■実施している主な取組指標

・重点苦情発生件数

ご意向に沿った内容でベストな保険にご加入して頂いているかどうか。また、適切な情報提供やアフターフォローに関してお客さまのお声をもとにＰＤＣＡサイクルによる業務改善に取り組んでいます。

2022年度:0件
2023年度:1件
2024年度:1件

社会の環境変化に適応し、お客様に最善のサービスがご提供出来るよう、全従業員に対し、商品知識維持、向上を目的とした研修を継続実施します。また、あるべき姿を追求し、それに向かう動機付けを行うことで、業務品質の向上に努めます。

■実施している主な取組指標

毎月店舗での保険勉強会を実施し、研修記録を残し管理しています。募集人資格保有者に対し、保険募集の適切性、実態を把握する目的として、保険募集に関わる点検を毎年実施し、記録管理をおこなっています。その結果をもとに、さらなる募集品質向上に向けた取り組みを行っています。2025年度より改正保険業法に対応した社内監査に取り組んで参ります。

プロダクトガバナンスに関する補充原則に対する取り組みについて当社では経営理念である「お客様に親しまれ、信頼される“あなたの街のカローラ店”」に向け、保険業務においても、お客様本位の業務運営に取り組んでおります。その理念に沿ったガバナンス(内部管理態勢)の構築および実践を強化して参ります。

■実施している主な取組指標

・お客様本位の業務運営に求められる意向把握、確認義務、情報提供義務、体制整備義務を適切な形で履行するためのツールや募集フローの整備

・上記義務履行に関して実効性を検証する仕組みの整備

・情報管理態勢の整備

・苦情管理態勢の強化、お客さまの声をもとにした募集品質の改善

【ご参考】
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、原則)と当社「お客様本位の業務運営に関する方針」(以下、本方針)との関係

原則の詳細につきましては金融庁ＨＰをご確認下さい。
2025．4.1